本书在第一版的基础上，增加和删改而成。 质量管理学是一门融软科学和硬科学于一体的边缘性、综合性学科，它依托于管理类和技术类学科，适用于所有涉及质量的管理问题，无论是产品质量、服务质量，过程质量、还是工作质量、体系质量等均可适用。《现代质量管理学》是面向经济、管理和工业工程等学科的一门专业必修和选修课程，也是研究各类组织质量管理活动所具有的共性原理、基本工具和方法，从而为者提供质量管理理论、方法和模式的实用科学。本课程主要研讨质量和质量管理的思想、理念、质量管理基本理论与实践发展沿革；制造业和服务业的质量形成特性和质量管理模式；质量管理的常用工具、质量管理统计工具和质量检验方法与模式；供应商管理、顾客满意和客户关系管理；质量成本管理；ISO质量管理体系的建立、实施、改进与认证；零缺陷、6sigma管理以及质量管理新视角等。通过对本课程的学习，使学生正确掌握现代质量管理学的基本规律、一般方法和现代管理方法和理念，并培养学生利用质量管理的理论、方法和手段等去分析、处理实际问题的能力，进而加强对学生综合与创新能力的培养和锻炼。

王明贤，女，副教授，日本留学回国人员，管理科学与工程博士，硕士研究生导师，现任教于天津商业大学商学院工商管理系，主讲质量管理学。具有大型国企、跨国公司、股份公司等企业的质量管理和生产管理经验。主持与参加了天津市重点科技基金项目、科技支撑项目、教育部规划重点课题、政府委托课题、企业横向课题近十几项研究课题。

目 录 第1章 导论 学习目标 1.1 质量及质量特性 1.1.1 产品及相关术语 1.1.2 质量及相关术语 1.1.3 质量特性 1.2 提高产品质量的意义 1.3 21世纪的质量管理挑战 1.3.1 质量战略 1.3.2 质量技术创新 1.3.3 卓越绩效模式 1.3.4 质量文化 本章小结 阅读资料 案例分析 习题 第2章 质量管理理论基础 学习目标 2.1 质量管理相关术语 2.2 质量管理理论及发展史 2.2.1 质量管理发展阶段 2.2.2 质量管理专家之理论观 2.3 全面质量管理概述 2.3.1 全面质量管理的定义 2.3.2 全面质量管理的核心观点 2.3.3 全面质量管理的基本要求 2.4 全面质量管理的基础性工作 2.4.1 标准化工作 2.4.2 计量工作 2.4.3 质量信息管理 2.4.4 质量责任制 2.4.5 质量教育与培训 本章小结 阅读资料 案例分析 习题 第3章 制造业的质量管理 学习目标 3.1 制造业产品质量形成规律 3.1.1 质量职能 3.1.2 质量形成的过程 3.2 产品设计与开发过程的质量管理 3.2.1 设计与开发的质量职能 3.2.2 设计开发质量管理内容 3.2.3 设计与开发的评审 3.3 生产制造过程的质量控制 3.3.1 生产制造的质量职能 3.3.2 生产制造质量管理内容 3.3.3 工艺准备质量管理 3.3.4 生产过程的质量控制 3.4 采购供应过程的质量管理 3.4.1 采购供应的质量职能 3.4.2 采购供应的质量管理 3.4.3 供应商的质量控制 3.5 销售、顾客服务过程的质量管理 3.5.1 产品销售的质量职能 3.5.2 顾客服务的质量管理 本章小结 阅读资料 案例分析 习题 第4章 服务质量管理 学习目标 4.1 服务和服务质量 4.1.1 服务与服务业 4.1.2 服务质量构成要素 4.2 服务质量管理模式 4.2.1 服务质量形成模式 4.2.2 服务质量差距模型 4.2.3 服务接触系统 4.2.4 服务利润链 4.3 服务过程的质量管理 4.3.1 服务质量形成规律 4.3.2 调研与开发过程的质量管理 4.3.3 服务设计过程的质量管理 4.3.4 服务提供过程的质量管理 4.4 顾客满意及满意度测评 4.4.1 顾客满意的相关概念 4.4.2 顾客满意度测评 本章小结 阅读资料 案例分析 习题 第5章 质量改进 学习目标 5.1 质量改进概述 5.1.1 质量改进的内涵 5.1.2 质量改进工作的管理 5.2 质量改进的工作原理 5.2.1 质量改进的PDCA循环法 5.2.2 质量改进的一般步骤 5.3 质量改进的方法与工具 5.3.1 质量改进工具概述 5.3.2 常用的质量改进工具 5.4 六西格玛质量管理 5.4.1 六西格玛管理的特点 5.4.2 六西格玛管理的策划 5.4.3 六西格玛管理的实施 本章小结 阅读资料 案例分析 习题 第6章 统计过程质量控制 学习目标 6.1 统计过程质量控制的概念 6.1.1 过程质量控制的特点 6.1.2 质量数据与分布规律 6.2 过程能力分析 6.2.1 过程能力 6.2.2 过程能力的计算 6.2.3 过程能力评价 6.3 质量控制图 6.3.1 控制图的基本原理 6.3.2 控制图的观察与分析 6.3.3 控制图应用的程序 本章小结 阅读资料 案例分析 习题 第7章 质量检验理论与方法 学习目标 7.1 质量检验的基本概念 7.1.1 质量检验的含义 7.1.2 质量检验的目的 7.1.3 质量检验的分类 7.2 质量检验的组织与管理 7.2.1 质量检验的组织 7.2.2 质量检验制度 7.2.3 质量检验的计划与实施 7.3 抽样检验 7.3.1 抽样检验的基本术语 7.3.2 计数抽样检验的基本 原理 本章小结 阅读资料 案例分析 习题 第8章 质量管理体系标准 学习目标 8.1 ISO 9000族标准概述 8.1.1 ISO 9000族标准的发展 8.1.2 ISO 9000族标准的结构 8.1.3 ISO 9000族标准的作用 8.2 质量管理体系基础与术语 8.2.1 质量管理八项原则 8.2.2 质量管理体系基础 8.2.3 质量管理体系术语 8.3 质量管理体系要求与应用 8.3.1 ISO 9001：2008 8.3.2 质量管理体系的建立与运行 8.4 追求组织的持续成功质量管理方法 8.4.1 追求组织的持续成功质量 管理方法主要内容 8.4.2 管理体系成熟度等级 本章小结 阅读资料 案例分析 习题 第9章 质量审核与质量认证 学习目标 9.1 质量管理体系审核指南 9.1.1 审核的相关术语 9.1.2 审核的原则与分类 9.1.3 审核的策划与实施 9.2 质量认证 9.2.1 质量认证的相关概念 9.2.2 产品质量认证 9.2.3 质量管理体系认证 本章小结 阅读资料 案例分析 习题 第10章 质量监督与监管体系 学习目标 10.1 质量监督概述 10.1.1 质量监督的概念 10.1.2 质量监督的特征 10.1.3 我国质量监督行政管理体系 10.2 质量监督管理制度 10.2.1 质量监督抽查制度 10.2.2 认证制度 10.2.3 免检制度 10.2.4 食品安全市场准入制度 10.2.5 产品质量申诉与仲裁 10.3 质量监督管理条例与法规 10.3.1 工业生产许可证管理条例 10.3.2 特种设备安全监察条例 10.3.3 产品质量监督法规 本章小结 阅读资料 案例分析 习题 参考文献