本书共分为12个学习项目，分别为城市轨道交通车站组成及运行、城市轨道交通客运组织、城市轨道交通自动售检票作业、城市轨道交通票务作业、城市轨道交通客运服务、城市轨道交通站务员服务规范、城市轨道交通站厅故障处理、城市轨道交通站台故障处理、城市轨道交通环境类突发事件处置、城市轨道交通人为因素突发事件处置、城市轨道交通设备设施突发事件处置、城市轨道交通站务员综合素质提升。这12个学习项目，由浅入深，循序渐进，当学生按照要求完成每一个任务后，学生必将对站务员工种有了更深的认识，必将在今后的工作中更加得心应手。本书既可作为高等职业院校城市轨道交通运营管理专业（站务工种）学生的教材，也可作为企业员工培训用书。

胡雪静：北京地铁技术学校专业课教师，教研组长，中级职称。自入职起，先后承担了《城市轨道交通客运组织》《城市轨道交通运营客运服务》《高职数学》《数学（电子电工类）》《城市轨道交通概论》《城市轨道交通行车组织》等课程的教学任务。曾先后前往北京地铁运营一分公司万盛西站区企业实践。系统学习了城市轨道交通运营管理专业相关知识，提高了自身的专业水平。

目录 项目一 城市轨道交通车站组成及运行 任务一 明确工作任务 任务二 了解车站组成 任务三 掌握列车运行 任务四 工作总结与评价 项目二 城市轨道交通客运组织 任务一 明确工作任务 任务二 了解客流指标 任务二 掌握客运组织 任务四 工作总结与评价 项目三 城市轨道交通自动售检票作业 任务一 明确工作任务 任务二 AFC系统概述 任务三 掌握AFC系统操作流程 任务四工作总结与评价 项目四 城市轨道交通票务作业 任务一 明确工作任务 任务二 掌握票务作业 任务三 掌握异常票务处理 任务四 工作总结与评价 项目五 城市轨道交通客运服务 任务一 明确工作任务 任务二 熟悉客运服务概念 任务三 掌握客运服务设施设备 任务四 工作总结与评价 项目六 城市轨道交通站务员服务规范 任务一 明确工作任务 任务二 掌握服务规范 任务三 掌握特殊服务 任务四 熟悉服务质量评价 任务五工作总结与评价 项目七 城市轨道交通站厅故障处理 任务一 明确工作任务 任务二 掌握AG故障处理 任务三 掌握TVM故障处理 任务四 掌握 BOM故障处理 任务五工作总结与评价 项目八 城市轨道交通站台故障处理 任务一 明确工作任务 任务二 掌握站台门故障处理 任务三 掌握车门故障处理 任务四 工作总结与评价 项目九 城市轨道交通环境类突发事件处置 任务一 明确工作任务 任务二 了解环境类突发事件概述 任务三 掌握环境类突发事件处置 任务四 工作总结与评价 项目十 城市轨道交通人为因素突发事件处置 任务一 明确工作任务 任务二 了解人为因素突发事件概述 任务三 掌握人为因素突发事件处置 任务四 工作总结与评价 项目十一 城市轨道交通设备设施突发事件处置 任务一 明确工作任务 任务二 了解设备设施突发事件概述 任务三 掌握设备设施突发事件处置 任务四 工作总结与评价 项目十二 城市轨道交通站务员综合素质提升 任务一 明确工作任务 任务二 安全管理的认知 任务三 规章制度的认知 任务四 工作总结与评价