本书摒弃了以往学科知识叙述型教材的编写模式,依据企业客户关系管理岗位对客户关系管理知识、技能的需要,遵从“项目导向”、“任务驱动”、“教、学、做一体化”等教学思路,设计全书内容。从整体框架上,按照企业客户关系管理活动的逻辑顺序，将岗位主要工作内容整合为5个模块：客户关系管理岗位认知、客户关系的建立、客户关系的维护与管理、客户关系的破裂与挽救、客户关系管理系统,共11个项目，28个任务。从具体内容的选取上,既保证了理论知识的必需、够用、实用,又突出了岗位技能训练, 还穿插了大量企业的真实案例及思考题，重在培养客户关系管理岗位的技能和素质。

李黎红，女，北京经济管理职业学院，副教授，从事市场营销管理专业教学近20多年，编写过专业教材5本，参加科研项目6项。