本书依据教育部发布的中等职业学校专业教学标准、职业教育专业简介等规范、文件进行编写，力图体现中等职业教育教学改革的新要求。本书共6个模块，分别为客运运价、旅客运送条件、行包运输、特定运输、路内运输、非正常情况应急处置。本书以职业岗位能力要求为主线构建知识和技能展现体系，内容精炼、案例丰富、图文并茂，适合作为中等职业教育（含技工教育）铁路运输服务、高速铁路乘务等铁道运输类专业的教材，也可作为铁路企业职工培训教材。

袁绍东，男，沈阳铁路局沈阳职工培训中心客运教研室副主任，从事铁路职教工作10多年，曾荣获“火车头奖章”、“全路技术能手”、“全路新长征突击手”、“沈阳局技术状元”、“沈阳局十大青年标兵提名奖”、“中国职工教育协会优秀科研成果二等奖”；被辽宁铁道职业技术学院、辽宁轨道交通学院两所高校聘为客座名师;先后主编完成《铁路客运岗位适应性培训教材—列车长》、《铁路客运岗位适应性培训教材—列车员》、《铁路客运岗位适应性培训教材—铁路售票员》、《铁路岗位过冬防寒培训教材——客运（车站）分册》、《铁路客运业务指导丛书—列车部分》、《铁路客运业务指导丛书—车站部分》等十二本教材。

目录模块1 客运运价 1 任务1.1 客运运价里程 2 任务1.2 旅客票价 4 任务1.3 行李、包裹运价 8 任务1.4 客运杂费 11模块2 旅客运送条件 15 任务2.1 铁路旅客运输合同 16 任务2.2 车票 17 任务2.3 售票与购票 22 任务2.4 互联网售票 33 任务2.5 实名制售票管理 34 任务2.6 严重失信人购买车票相关规定 45 任务2.7 旅客乘车条件 48 任务2.8 退票 51 任务2.9 旅行变更 54 任务2.10 车票的检验和违章乘车的处理 58 任务2.11 误售、误购、误乘的处理 62 任务2.12 电子客票 68 任务2.13 客运记录 69 任务2.14 铁路电报 75模块3 行李包裹运输 81 任务3.1 行包行李、包裹的范围 82 任务3.2 行包运输组织与要求 83 任务3.3 行包的托运和承运 84 任务3.4 行包的转运及包裹的押运 87 任务3.5 行包的装卸、交接及中转 88 任务3.6 行包的保管、通知及交付 89 任务3.7 铁路行包运价 91 任务3.8 行包变更运输 97 任务3.9 非正常情况应急处置 104 任务3.10 车站行包作业组织 114 任务3.11 列车行包作业组织 119模块4 特定运输 127 任务4.1 包车运输 128 任务4.2 租车及租用、自备车辆的挂运和行驶 130 任务4.3 旅游列车 131模块5 路内运输 133 任务5.1 铁路乘车证 134 任务5.2 路外人员使用乘车证及特种乘车证 139模块6 非正常情况应急处置 143 任务6.1 高铁列车非正常情况应急处置 144 任务6.2 普速列车非正常情况应急处置 151 任务6.3 高铁车站非正常情况应急处置 155 任务6.4 普速车站非正常情况应急处置 162参考文献 167