本书是“课程思政”建设探索教材，将思政教育元素与专业知识、技能进行融合，夯实了学生可持续发展的基础。本书共六个项目，分别为走进“沟通”、积极进行“自我沟通”、精通“人际沟通”、善于客运服务组织“内部沟通”、做好客运服务组织“外部沟通”、熟练运用客运服务“沟通技巧”。

隋东旭，男，英语本科，发展经济学硕士，长春信息技术职业学院经济管理学院旅游管理教研室主任，具有国外留学背景，主编教材多本，参与省级课题3项，发表论文多篇。

项目一 走进“沟通”1 任务一 认识沟通的概念4 任务二 沟通的作用12 项目二 积极进行“自我沟通”17 任务一 学会自我沟通21 任务二 建立正确的自我认知27 任务三 做情绪的“主人”37 任务四 通过自我修炼走向成熟44 项目三 精通“人际沟通”57 任务一 领会人际沟通的实质62 任务二 高速铁路客运服务人员与旅客的沟通68 任务三 擅长倾听与分享74 任务四 熟练使用口头沟通技巧79 任务五 高速铁路客运服务人员与投诉人员的沟通86 任务六 具备书面沟通能力95 任务七 巧妙地使用非语言沟通手段99 项目四 善于客运服务组织“内部沟通”102 任务一 组织内部沟通认知108 任务二 高速铁路客运服务组织团队沟通118 任务三 高速铁路客运服务人员垂直沟通122 任务四 高速铁路客运服务人员横向沟通125 任务五 高速铁路客运服务人员会议沟通128 项目五 做好客运服务组织“外部沟通”132 任务一 高速铁路客运服务组织外部沟通概述136 任务二 高速铁路客运服务人员与同行的沟通141 任务三 高速铁路客运服务人员应急沟通与危机公关144 任务四 新闻发布会149 项目六 熟练运用客运服务“沟通技巧”153 任务一 高速铁路客运服务工作中沟通技巧的运用原则158 任务二 高速铁路客运服务语言与沟通规范162 课程综合实训180 排演动车组“霸座”虚拟场景沟通舞台剧180 参考文献181