本书以项目化方式编写，遵循“以岗位技能为导向，以培养职业能力为本位”的原则。通过对铁路运输岗位服务礼仪知识学习，培养学生职业特质。本书主要共有8个项目，主要内容包括服务礼仪基础知识，仪容仪表礼仪、姿态礼仪、语言礼仪、铁路车站客运服务礼仪、旅客列车乘务服务礼仪、铁路货运客户接待服务礼仪和铁路货运交往礼仪。本书内容详实、结构合理，并配有服务礼仪图片及视频资源，对提高个人形象及修养，提升岗位服务礼仪水平、树立铁路服务窗口的良好形象有一定帮助。

张玉，女，包头铁道职业技术学院铁道交通运营管理系铁路客运教研室教师。主要研究方向是铁路客运组织，城市轨道交通客运组织。近几年来担任《铁路客运组织》、《城轨客运组织》等课程的教学。参与各类科研和教改项目4项，2022年参加内蒙古自治区职业院校教师业务能力比赛获得二等奖。连续多年获得学院荣获“优秀教师”称号。

项目一 服务礼仪基础知识 任务一礼仪的的含义、起源及发展 任务二礼仪的功能和作用 任务三铁路运输服务礼仪 项目二 仪容仪表礼仪 任务一 仪容礼仪 任务二 服饰礼仪 任务三 微笑礼仪 项目三姿态礼仪 任务一 站姿礼仪 任务二 坐姿礼仪 任务三 蹲姿礼仪 任务四 鞠躬、握手礼仪 任务五 手势礼仪 项目四语言礼仪 任务一称呼礼仪 任务二介绍礼仪 任务三 沟通礼仪 任务四 电话礼仪 项目五铁路车站客运服务礼仪 任务一售票处服务礼仪 任务二问讯处服务礼仪 任务三候车室服务礼仪 任务四站台服务礼仪 任务五出站口服务礼仪 项目六旅客列车乘务服务礼仪 任务一 动车组列车乘务服务礼仪 任务二非动车组列车乘务服务礼仪. 任务三 旅客列车餐车服务礼仪 项目七 铁路货运客户接待服务礼仪 任务一 客户服务礼仪 任务二 前台接待服务礼仪 任务三 投诉接待礼仪 项目八 铁路货运交往礼仪 任务一 拜访礼仪 任务二 合同洽谈礼仪 附录铁路旅客运输服务质量规范（车站部分） 铁路旅客运输服务质量规范（空调、非空调旅客列车部分） 铁路旅客运输服务质量规范（动车组列车）