本书是“课程思政”建设探索教材，将思想政治教育融入专业课程教材中。本书由高校教师与企业专家联合编写，由3篇（5个项目）组成，具体包括上篇心理基础知识（心理学与高速铁路旅客服务心理学、高速铁路旅客服务心理学基础知识）、中篇心理实务运用（高速铁路旅客的心理与服务、高速铁路旅客服务心理学实务）、下篇心理健康调节（高速铁路客运服务人员心理健康管理）。

兰云飞，男，北京交通大学硕士毕业，黑龙江交通职业技术学院铁道运输学院铁道交通运营管理专业负责人，出版教材10多种，发表论文10多篇，主持校级课题1项，参与省级课题2项，多次被评为优秀教师。

上篇 心理基础知识 项目一 心理学与高速铁路旅客服务心理学2 任务一 心理学的概念4 任务二 高速铁路旅客服务心理学知识体系10 项目实训 分析生活中（高速铁路旅客运输过程中）的心理学现象34 项目二 高速铁路旅客服务心理学基础知识35 任务一 心理学基础知识37 任务二 高速铁路旅客服务与高速铁路旅客心理87 项目实训 高速铁路旅客票价心理调查与分析95 中篇 心理实务运用 项目三 高速铁路旅客的心理与服务98 任务一 不同年龄旅客的心理特征与服务101 任务二 不同地域旅客的心理特征与服务112 任务三 旅客的心理表现与服务117 项目实训 绘制高速铁路旅客心理特征、表现及服务方案思维导图125 项目四 高速铁路旅客服务心理学实务126 任务一 体察旅客的实时情绪 提供针对性的服务128 任务二 关注旅客的个体心理 提供个性化的服务145 任务三 高速铁路旅客投诉心理与服务166 项目实训 以把握旅客心理提供个性化服务为主题排演情景剧170 下篇 心理健康调节 项目五 高速铁路客运服务人员心理健康管理172 任务一 高速铁路客运服务人员态度的认知与情绪的控制174 任务二 高速铁路客运服务人员压力的认知与调节182 任务三 高速铁路客运服务人员动机、抱负的认知与意志的培养196 项目实训 制定缓解压力方案并持续实施206 参考文献207