本书对铁路客运社交礼仪与沟通技巧知识技能进行了系统介绍，共包括十个项目，分别为铁路客运服务礼仪概述、铁路车站客运服务礼仪、乘务服务礼仪、铁路客运服务礼仪实务、走进“沟通”、积极进行“自我沟通”、精通“人际沟通”、善于客运服务组织“内部沟通”、做好客运服务组织“外部沟通”、熟练运用客运服务“沟通技巧”。本书内容精练，图文并茂，适合作为职业院校铁道运输服务、高速铁路乘务等专业的教学用书，也可作为企业培训教材。

袁绍东，男，沈阳铁路局沈阳职工培训客运教研室主任，火车头奖章获得者，铁道社铁路职工培训教材特约撰稿人，从事铁路职教工作20多年，发表论文7篇，主编铁道社教材3部，参编6部，多次被评为沈阳铁路局先进工作者。